Usability – Der Erfolgsfaktor für Webseiten | 3m5.

Es gibt immer wieder Webseiten, die sich nicht so intuitiv bedienen lassen, wie es sein sollte. Finden Nutzer nicht das, was Sie suchen, wechseln sie schnell zu einem anderen Anbieter. Optimieren lassen sich Webseiten jedoch nur, wenn die Schwachstellen bekannt sind.
Eine gute Usability erreicht man mit den verschiedensten Methoden. Am besten beginnt man schon in einem frühen Stadium, damit die Erkenntnisse gleich zu Beginn in die Konzeption der Webseite einfließen können. Erste Designentwürfe sollte man z.B. schon so vielen Personen wie möglich zeigen und mit diesen diskutieren. So kann man schon erste Probleme feststellen, bevor man mit der Programmierung anfängt.
Aktivitäten,  um die Usability einer Webseite zu optimieren, lohnen sich jedoch zu jedem Zeitpunkt im Lebenszyklus einer Webseite. Die diversen Methoden die Usability zu überprüfen, führen zu unterschiedlichen Ergebnissen, immer aber zu einer Verbesserung für die Nutzer. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine Webseite, ein Intranet  oder eine App für mobile Endgeräte handelt.

Experten wissen wie das geht
Eine unkomplizierte und schnell zu realisierende Möglichkeit die Usability zu optimieren ist es, Experten mit der Evaluation zu beauftragen. Diese schauen sich die Seiten mit geübtem Auge an und stellen dabei schnell fest, wo es Verbesserungspotential gibt. Aus der Erfahrung von vielen Tests und Befragungen wissen diese sehr genau worauf sie achten müssen. Ein weiterer Vorteil ist, dass sie dabei nicht so „betriebsblind“ sind, wie man bei eigenen Projekten gelegentlich ist.
Das Ergebnis ist nicht mit einem echten Usability-Test zu vergleichen, zeigt aber schnell die größten Schwachstellen eines Webauftritts auf. Handlungsempfehlungen ermöglichen es Veränderungen herbeizuführen, die die Usability deutlich verbessern. 

Testen zeigt alle Schwachstellen
Personen bei der Nutzung der Webseite zu beobachten, ist sicherlich die beste Möglichkeit herauszufinden, was funktioniert und oder eben auch nicht. Sehr professionell erfolgt das mit der Eye-Tracking-Methode.
Den Kandidaten werden Aufgaben gestellt, die einer typischen Nutzung entsprechen. Da geht es z.B. darum bestimmte Produkte zu finden, die passende Dokumentation oder Kontakte in bestimmten Ländern. Mittels Kameras wird der Blickverlauf der Kandidaten aufgenommen und anschließend ausgewertet.
Wirklich nützlich wird das jedoch erst, wenn die Kandidaten „laut denken“, wozu sie zu Beginn des Tests aufgefordert werden. Aus der Kombinationen des Blickverlaufs und den Kommentaren erhält man schon einen sehr guten Überblick über die Usability eines Webauftritts. Einige Usability-Experten empfehlen jedoch beides voneinander zu trennen, um eine gegenseitige Beeinflussung auszuschließen, denn wer spricht kann vielleicht nicht auch gleichzeitig Aufgaben korrekt erledigen.
Empfehlenswert ist es dabei,  Kandidaten aus der Zielgruppe zu rekrutieren. Bei Inhalten zu komplexen Produkten muss man dann unter Umständen auch Ingenieure einladen, um das richtige Feedback zu erhalten.
Mittlerweile gibt es auch Verfahren, die Remote durchgeführt werden können. Die Teilnehmer wählen sich dann Online ein und haben beim Test die Aufgabe Ihren Blickverlauf mit der Maus zu verfolgen. Diese Methode ist sicherlich nicht ganz so aussagekräftig wie der Labortest, aber ist auf jeden Fall kostengünstiger und führt auch zu beachtenswerten Ergebnissen.  

Der „kleine“ Usability Test
Man muss nicht immer aufwendige und kostenintensive Labortests durchführen, um eine Idee davon zu bekommen, wie die eigene Webseite bei den Nutzern aufgenommen wird. Schließlich hat man auch nicht immer das nötige Budget dazu, obwohl sich in der Regel der Aufwand für einen Usability-Test immer lohnt. Ein guter Anfang ist es daher, selber kleine Tests durchzuführen, die vielfach gute Ergebnisse liefern.
Dazu definiert man  Aufgaben und sucht sich Kandidaten, die diese ausführen. Kollegen oder Bekannte lassen sich sicherlich leicht für einen kurzen Test gewinnen. Kleine Präsente entschädigen dabei für die Mühe.
Besonders wertvoll ist dabei das Feedback von Kunden. Der ein oder andere Vertriebsmitarbeiter ist sicherlich bereit,  den Kontakt zu einigen Kunden herzustellen. Es ist natürlich etwas aufwendiger die Kunden persönlich zu besuchen, aber es bietet sich dadurch aber gleichzeitig die Möglichkeit,  mit dem Kunden intensiver über seine Wünsche in Bezug auf die Webseite zu sprechen. So erhält man zusätzlich Informationen, die sich bei der weiteren Entwicklung der Webseite als sehr wertvoll erweisen können.
Eine weitere Gelegenheit,  Personen aus wichtigen Zielgruppen zu treffen, sind Messen. Ein kleines Exponat in einer ruhigen Ecke ermöglicht es,  Standbesuchern kurze aber präzise Aufgaben zu stellen und bei der Lösung zu beobachten. Mehr als 1-2 Aufgaben sollte man den Messebesuchern jedoch nicht zumuten, damit diese nicht genervt sind.
Idealerweise ist man als Verantwortlicher selbst anwesend, wenn die Tests durchgeführt werden. Es ist schon sehr aufschlussreich, wenn man erkennt,  wo auf der eigenen Webseite Probleme auftauchen. Besonders, weil man häufig mit denen Ergebnissen so nicht gerechnet hat. Das führt im Allgemeinen auch zu einer gesteigerten Sensibilisierung für die Thematik. 

Iterative Tests
Man muss nicht alle Testreihen bis zu Ende durchführen, wenn offensichtlich zu Tage tritt, wo Schwachpunkte liegen und umgehend beseitigt werden sollten. Beim iterativen Testen werden diese dann auch umgehend behoben und ausschließlich mit der optimierten Version weiter getestet. So nähert man sich schrittweise einer optimalen Version.

Emotionen spielen eine Rolle
Eine Webseite erzielt beim Nutzer das beste Ergebnis, wenn Emotionen ausgelöst werden. Neue Methoden ermöglichen es,  über Hautwiderstand oder Herzfrequenz die emotionale Erregung der Testpersonen zu messen. Für einen Shop-Betreiber sicherlich eine erstaunlich informative Hintergrundinformation.
Sicherlich gehören noch ein paar andere Informationen dazu, um positive von negativen Emotionen zu unterscheiden, wobei beide eine wertvolle Hilfe sein können. Einen interessanten Beitrag dazu finden Sie auf dem Usabilityblog.

A/B Test
Wie in vielen Bereichen des Lebens, gibt es auch bei Webseiten häufig mehrere Wege zum Ziel, nur funktionieren diese nicht immer gleich gut. Am besten testet man einfach die verschiedenen Varianten. So richtet man z.B. zwei Varianten ein und zeigt den Nutzern diese alternierend an. Das weitere Nutzerverhalten zeigt die Wirksamkeit Varianten. Es ist dabei oft erstaunlich, welche Versionen dabei das Rennen machen. Häufig ist es die Variante, an die man selbst zuletzt gedacht hätte.

Der Funnel macht’s
Eine weitere Möglichkeit Schwachstellen zu ermitteln, bieten moderne Analysetools. Häufig müssen Webseiten, wie z.B. bei einem Check-Out Prozess eines Online-Shops, in einer bestimmten Reihenfolge durchlaufen werden. Probleme bei der Usability führen in solchen  Fällen oft zu einem Abbruch des Prozesses. Den Nutzern ist das dahinter stehende Konzept  nicht transparent genug oder schlichtweg unklar und sie steigen somit vermehrt aus.  
Um das zu messen, definiert man in Analysetools einen sogenannten Funnel. Die Webseiten werden dabei in der definierten Reihenfolge im Analysetool zusammengestellt. Ruft man diesen Funnel nun ab, erhält man die Information, welchen Übergang die Nutzer nicht mit vollziehen und einfach aussteigen.
Eine geringfügige Verlustrate ist dabei normal. Zeigt es sich jedoch, dass an einer Stelle vermehrt Nutzer aussteigen, sollte man diese Stelle genau analysieren. Häufig findet man  schnell die Ursache und kann diese beheben. Die weitere Analyse zeigt dann, ob die konzeptionelle Veränderung erfolgreich gewesen ist.

Fazit
Kaum eine Webseite ist von Beginn an so gestaltet, dass die Nutzer optimal „empfangen“ werden. Die verschiedenen Möglichkeiten die Usability auszutesten bildet dabei die Basis für die funktionelle Optimierung. Meist führen schon kleine Veränderungen zu einer vermehrten Nutzung.
Essentiell ist die ständige Optimierung für Online-Shops. Man kann dabei davon ausgehen, dass fast jede Verbesserung zu einer Steigerung des Umsatzes und somit zu mehr Gewinn führt.
Von einer Optimierung der Usability profitieren beide Seiten gleichermaßen. Die Nutzer müssen sich nicht mehr mühsam durch ein für sie undurchsichtige Webseiten kämpfen, kaufen mehr oder empfehlen die Seite Freunden weiter. Die Betreiber können mit relativ geringem Zeitaufwand und Mitteln eine Effizienzsteigerung verbuchen.