Der hybride Kunde verändert die Welt | 3m5.

In den vergangenen Jahren haben Versicherungen ihre Social-Media-Präsenzen stark ausgebaut. An der Spitze befindet sich die Allianz Deutschland mit aktuell rund 342 000 Facebook-Fans. Es ist – wie für jedes Unternehmen – auch für Versicherer nicht leicht, hohe Fanzahlen auf Facebook zu gewinnen. Das erfordert viel Arbeit und die richtige Strategie. Doch wie lässt sich Facebook als Vertriebskanal für Versicherungen nutzen? Diese Frage beantwortet Unternehmensberaterin Claudia Hilker in ihrem Gastbeitrag.

Der Nutzen von Facebook für Versicherungsvermittler. Soziale Netzwerke wie Facebook werden von Versicherungen häufig für das Branding und das Beziehungsmanagement genutzt. Mit den Fans kann eine Community aufgebaut werden, die Kunden bindet und die Reichweite der Reputation erhöht. Gleichzeitig nutzen Versicherungen Facebook zur Verkaufsförderung und geben damit ihren Agenturen ein persönliches Gesicht, indem sie reale Kontaktpersonen präsentieren. Zudem ist der Nutzen im Kundenservice groß, da Versicherungen ihren Nutzern mit ihren geposteten Inhalten schnell und einfach Mehrwert liefern können. Facebook ist mittlerweile ein wichtiger Kanal für den Kundenkontakt und eignet sich somit bestens zum Kundenbeziehungsmanagement. Mit Social-Media-Marketing können Versicherungsvermittler die Geschäftsentwicklung verbessern, indem sie sich mit Expertenbeiträgen gezielt präsentieren. Via Facebook verbreiten sich Informationen mit hoher Reichweite, wodurch Versicherungen und die Vermittler ihren Bekanntheitsgrad ausbauen und Anfragen von Kunden (Leads) gewinnen.

Social Media für den Versicherungsvertrieb. Doch gelingt es auch, Versicherungen auf Facebook zu verkaufen? Einige Pilotprojekte in der Versicherungswirtschaft zeigen, dass es auch möglich ist, die gewonnenen Kontakte als Leads an den Vertrieb weiterzuleiten. Dabei wird die Verkaufsförderung durch Facebook als digitaler Kontaktpunkt genutzt, um den Nutzer in Richtung Vertrieb zu bewegen. Für den Vertrieb über Facebook muss das Zusammenspiel von Social-Media-Präsenzen mit der Website und den Onlinepräsenzen der Vermittler für den Kunden digital vernetzt und kundenzentriert optimiert werden. Denn der hybride Kunde wechselt zwischen on- und offline: Er will Informationen online schnell und einfach finden. Zudem erwartet er schnellen Kundenservice und sofortige Antworten auf Fragen. Das verändert die komplette Wertschöpfungskette in der digitalen Versicherungswelt. Im Vertrieb sind somit neue Ansätze für die digitale Verkaufsförderung mit Social-Media-Integration erforderlich.

Baukasten für Vermittler. Eine erfolgreiche Facebook-Nutzung zur Vertriebsförderung zeigt das Beispiel von der größten Versicherung Deutschlands mit einem Baukastensystem für Vermittler. Dazu gehört eine individuelle Konzeption der Facebook-Fanpage. So hat die Facebook-Page Wisgott über 1 000 Fans. Sie hat 22 Bewertungen mit der besten Gesamtnote erhalten (auf Facebook fünf von fünf Punkten). Neben den Infos wie Kontaktdaten liest man auf der Fanpage, dass die Antwortzeit auf Nachrichten bei einer Stunde liegt. Das ist eine schnelle Antwortzeit.

Versicherungen auf Facebook verkaufen. Von der Facebook-Rubrik Kundenservice wird man mit einem Klick zur Website geleitet, wo man diverse Anfragen auslösen kann bezüglich Angeboten und Änderungen, aber auch zu Schäden und Leistungen, außerdem kann man Auskünfte einholen.

Erfolge mit dem Baukasten für Vermittler. Wie erfolgreich läuft der Baukasten für Vermittler auf Facebook? Laut der größten deutschen Versicherung nutzen zirka 2 500 Versicherungsvermittler die Facebook-Anwendung (Stand: Mai 2015). Die Fan-Anzahl aller Agenturen der größten deutschen Versicherung auf Facebook zusammengenommen liegt bei circa 245 000. Die Reichweite der lokalen Fan-Pages liegt bei etwa 590 000 pro Woche. Insgesamt 55 Prozent der Agenturen von der größten deutschen Versicherung erreichen Vertragsabschlüsse und rund ein Drittel sogar mehr als zehn Verträge pro Quartal aus Facebook-Kontakten. Die Kunden nutzen Facebook zudem als Service- Kanal zur Kommunikation mit ihrem Vertreter per Chat oder Facebook-Nachricht.

Somit ist die Vertriebsstrategie der größten deutschen Versicherung mit den Facebook-Fanpages für Vermittler erfolgswirksam und effizient bezüglich Abschlussraten und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit mit NPS-Kennzahl (Net Promoter Score), deren Abfrage in das System eingebunden ist. Die größte deutsche Versicherung plant weitere Social-Media-Aktivitäten entlang des gesamten Kunden-Lebenszyklus (Kundenakquise, Beratung, Verkauf, Kundenbindung, Schaden, Leistung). Alle digitalen Kontaktpunkte will die größte deutsche Versicherung auf positive Kundenerlebnisse ausrichten.